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客服中心话务高峰的应对策略

客服中心话务高峰的出现一般有三种情况:
①每天上下午出现的自然高峰波动 ②由业务周期引起的月初月末或其它时间点的规律高峰 ③不规律的突发高峰。
第一种情况,通过排班班型设计及班次的组合基本可以应对。但是应对的效果取决于排班水平、可用资源、以及各方利益的取舍原则。
第二种情况,一是尝试推动其他业务部门能不能把短时间内集中做完的事情延长周期,以使话量的峰谷可以延展平滑下来。二是采取诸如绩效杠杆激励自愿加班、停止轮休、自助渠道引导、在线渠道引导、智能系统前置、团队间支援、来电问题根源探究与剔除等表里并用的手段去应对。
第三种情况,是最难应对的一种情况。
没有规律、没有预兆,联络高峰悄无声息瞬间袭来。这种情况只能采取事前规划,事中应对,事后总结的应对方法。
  • 事先规划是指客服中心要有自己的突发联络应急预案。预案要包括判断标准、严重等级、响应等级、可调度资源、调度权限等主要内容,并在实践中不断调整优化。这其中的判断标准设定是需要谨慎的,在多长时间段内超出正常多少话量可判定为突发高峰,各个响应等级的判断标准又如何设定,发现联络高峰后应该首先做哪些事情,联络高峰持续多长时间后开始启动应急预案等,都需要丰富的运营管理实践经验。

  • 事中应对就是应急执行,根据预案把可调动的资源调配到位,并持续观察联络量的走势,随时调整应对方式。

  • 事后回顾主要是对突发高峰进行定性和定量分析总结,包括什么原因引起的,以后还会不会出现,出现的条件是什么,可不可以协调改进,我们的应对如何,有没有问题,出在哪个环节,以后类似事件中应该如何调整等。

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